- Incidencia: cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar interrupción o degradación del mismo.
- Problema: Evento con una causa común o repetitiva de incidencias. Incidencias con error raíz desconocida}
Misión:
- Restaurar la operación del servicio a la normalidad lo más pronto posible, minimizando el impacto en las operaciones del negocio, asegurando el mantenimiento de la disponibilidad y los niveles de servicio comprometidos con el negocio. Así mismo, identificar y resolver los problemas y errores conocidos antes que generen incidencias.
Aspectos Reactivo y Proactivo:
- El aspecto reactivo es lo concerniente a solucionar problemas en respuesta a una o más incidencias.
- El aspecto proactivo es lo concerniente a la identificación y solución de problemas y errores conocidos antes de que las incidencias vuelvan a ocurrir.
PRIORIZACION
- La priorización de una incidencia está relacionada con el impacto y la urgencia para los usuarios o clientes del servicio TI. El impacto se determina según el efecto que tiene sobre la operación del negocio o sobre el funcionamiento del servicio, mientras que la urgencia es determinada por la velocidad que se requiere para su resolución.
Elementos importantes
- Detección temprana de la incidencia
•Monitoreo efectivo (herramienta + personal capacitado) - Comunicación
•Información a Gerencia TI y usuarios - Registro de la incidencia
- Derivación para solución
•A los grupos de soporte para la solución - Dirección y coordinación para la solución de la incidencia
• Persona o grupo de personas responsables del servicio - Procedimientos existentes de la incidencia
- Documentación de la incidencia.
•Todos los antecedentes de la falla y su solución en el registro de la incidencia - Análisis para mejoramiento
•Realizado por un grupo específico
No hay comentarios:
Publicar un comentario